歙县自来水有限公司投诉受理制度

一、投诉范围

1.未按照相关政策、文件收费；

2.违反有关服务承诺的事项；

3.工作态度恶劣，故意刁难及吃、拿、卡、要、以权谋私等；

4.在供水职责范围内，能解释、能协调，努力能做到的各项有关事宜，未努力去做而引起的投诉；

5.涉供水范畴用户认为有必要的投诉，或对处理的事项持有异议的投诉。

二、投诉方法

1.直接登门口头投诉、拨打服务热线（0559-6513333）或公司各部门办公室电话投诉；

2.各类媒体（12345热线、各级政府网站等）接转投诉；

3.以书面形式（署名或匿名）投诉等。

三、投诉受理程序

1.客服部负责受理服务热线（0559-6513333）投诉信息的收集、反馈和跟踪，准确及时下达任务单，交由相关职责部门处理，对未能及时完成的工单进行督办，及时跟踪处理结果，同时做好回访、统计工作。重要情况及时报告分管领导和主要领导。

公司各部门办公室接到的电话投诉实行首问负责制，由接线人员做好详细的投诉记录，根据投诉的部门、个人或事件转交至相关责任部门，投诉信息及时传递，不可延误。处理流程与同客服热线办理程序相同，重要情况及时报告分管领导和主要领导。

用户直接登门口头的投诉，或要求答复、协调的事项，原则上根据上访人意愿，进行对口受理，受理部门应本着“人性化”服务，倡导“和谐”精神。属上访人因对供水职责、章程误解提出的投诉，应做好解释；若职责范围内能出面协调的事项，应主动出面协调，不得推诿。若职责范围内不能处理的事项，应向分管领导及主要领导报告后进行处理。

2.各类媒体接转的投诉，由综合部转送至各相关部门处理，重大投诉须向分管领导及主要领导报告后进行处理。相关责任人应及时与反映人取得联系，简单事项1个工作日内答复，复杂事项不超过5个工作日答复，不属本公司处理的事项应做好解释。

3.以书面形式（署名）的投诉，由综合部收文后，报主要领导签批，交责任部门处置，责任部门将处理结果和答复意见报综合部备案；匿名形式的投诉，由综合部视情报主要领导，必要时进行内控调查，确定有效投诉后，视同上述程序办理。

四、投诉受理保障机制

1.投诉受理

用户投诉第一接诉部门按首问负责制原则为第一责任人，除第一时间转交相关处理外，对投诉处理的全流程负有督办义务。

2.投诉办理

依据不同的具体投诉内容由对应职能部门依据本制度规定时效及公司对外承诺，承办相关投诉的处理及回复。

3.投诉督办及考核

由综合部统筹汇总督办各渠道投诉情况及处理结果，并将相关情况通报企业管理部，由企业管理部对相应责任人按绩效考核制度进行考核。

五、本制度从2022年1月1日起执行。